L’accueil des personnes sourdes, malentendantes et muettes dans les administrations bruxelloises.

de Leila Agic

à Sven Gatz, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé de la Fonction publique

Monsieur le Ministre,

En Belgique, nous comptons approximativement 10% de la population souffrant d’une déficience auditive plus ou moins importante.

Au niveau de la Fédération Wallonie-Bruxelles, cela représenterait près de 25 000 personnes atteintes d’une surdité totale et 425 000 personnes malentendantes.

Le principal problème que rencontrent ces personnes est celui de la communication. Paradoxalement, pour vivre dans une société et y participer activement, il est essentiel de pouvoir communiquer avec les gens auxquels on est confrontés de manière compréhensible.

Cela est particulièrement vrai lorsque ces personnes doivent effectuer des démarches administratives. Pour ces personnes, le fait de devoir se rendre au sein d’une institution administrative est une source de stress car ils se demandent s’ils seront accueillis par des personnes maitrisant le langage des signes ou s’il y aura un interprète disponible sur place et s’ils pourront effectuer les démarches nécessaires de manière autonome.

D’ailleurs, la Charte des sourdes prévoit en son article 2 que « Le Sourd a le droit d’utiliser la Langue des Signes toutes ses relations avec la société (…)ainsi que de recourir à un interprète lorsque la situation l’exige, aux frais de la société… ».

Tous les citoyens ont le droit à un accueil de qualité dans les administrations bruxelloises et ce sont les administrations qui doivent mettre en œuvre une stratégie permettant de garantir ce droit notamment aux personnes sourdes, malentendantes ou muettes.

D’ailleurs, en cette période de pandémie, où le port du masque est devenu la norme, la situation de ces personnes risque d’être encore plus difficile.

Monsieur le Ministre, mes questions sont les suivantes ,

- Existe-t-il un service d’aide aux personnes sourdes dans les administrations bruxelloises ?

- Si oui, pourriez-vous fournir la liste de ces administrations ? Comment se fait cet accueil ?

- Si non, quelles sont les mesures prises pour pallier à ce manque et favoriser la communication entre les administrés sourds ou malentendants et les fonctionnaires des administrations bruxelloises ?

- Qu’est-ce qui est mis en œuvre par les administrations bruxelloises afin de favoriser la communication avec les personnes sourdes, malentendantes ou muettes en cette période de pandémie où le port du masque est obligatoire ?

- Est-ce qu’il serait envisageable d’avoir un référent/ une personne formée dans chacune des administrations capable d’accueillir au mieux nos concitoyens atteints de surdité ou de déficiences auditives ?

- Le nouveau plan de simplification administrative Easy Way 2020-2025 ambitionne de transformer la relations des usagers avec les administrations. La situation des usages atteint de déficientes auditives a -t-il été étudié et pris en compte ? Dans l’affirmative, quelles sont les mesures prévues pour pallier les difficultés administratives de ces personnes ?

Réponse du Ministre

Il n'existe pas, chez talent.brussels, de service spécifique. Cependant, je le répète, les principaux contacts entre l'administration et la population se font dans le cadre de la sélection des fonctionnaires statutaires. Dans ce cas, un aménagement raisonnable est systématiquement proposé lors de la convocation aux tests et aux entretiens de sélection. Si la situation se présente entre fonctionnaires, un avis sera demandé aux organisations compétentes pour aider les fonctionnaires concernés et leurs collègues. Il y a donc bien une procédure prévue à cet effet.

Bien entendu, à l'heure actuelle, les entretiens de sélection se déroulent à distance, ce qui permet de maintenir la possibilité de lire sur les lèvres. Mais si l'entretien devait se dérouler en présentiel, talent.brussels peut également faire appel à un interprète en langue des signes, si les candidats atteints de surdité le souhaitent, moyennant l'avis du service diversité du Selor.

Pour améliorer la pratique actuelle, il est bien entendu envisageable de former une personne chez talent.brussels pour accueillir ces employés atteints de surdité ou de déficience auditive. Il serait même bon de disposer de collaborateurs formés à accueillir des personnes souffrant de toute forme de handicap, et ce, dans l'ensemble des administrations régionales.

M. Clerfayt a apporté une réponse plus large, dans le contexte d'EasyBrussels. Dans le cadre de la mise en œuvre concrète des principaux axes du plan, l'agence veillera à garantir à tous les usagers l'accès aux démarches administratives, y compris aux personnes en situation de handicap et aux malentendants.

Parmi les objectifs du plan Easy Way figure la proposition d’un Brussels Digital Act. Il s'agit d'une réglementation intégrant le principe du "numérique par défaut" dans la pratique des administrations bruxelloises.

Cette numérisation des procédures administratives, c’est-à-dire la généralisation de la possibilité d’accomplir ces démarches en ligne, bénéficie particulièrement aux personnes porteuses de certains handicaps, en leur évitant de devoir se rendre à un guichet physique et en supprimant certains obstacles liés à ce type d’interaction.

Dans le cas spécifique des personnes souffrant de déficiences auditives, les inquiétudes relatives à la communication en langue des signes n’ont plus lieu d’être pour les personnes qui ne sont pas en décrochage avec le numérique, dès lors que l’usager peut accomplir lui-même, de façon autonome, sa démarche administrative en ligne.

Cette numérisation nécessitera un accompagnement des usagers, le but étant que tous conservent un accès total aux démarches administratives.

Cette dimension d’inclusion et de formation des usagers s’inscrit également dans le cadre du plan régional d’appropriation numérique récemment approuvé par le gouvernement et supervisé par le Centre d'informatique pour la Région bruxelloise (CIRB), auquel Easybrussels est associée. Ce plan transversal prévoit une série d’actions visant à réduire la fracture numérique en Région bruxelloise, y compris sous l’angle du handicap.
Par ailleurs, l’agence travaille actuellement à l’élaboration d’une stratégie web régionale harmonisée, qui visera notamment à renforcer la clarté et la facilité d’accès des informations proposées sur les sites web des pouvoirs publics bruxellois.

Ce projet bénéficiera aux personnes porteuses de certains handicaps, en rendant le "paysage" web public plus homogène et plus facile à parcourir.

Enfin, dès 2021, Easybrussels lancera une étude visant à améliorer l’accueil des usagers des services administratifs bruxellois, dans toute leur diversité et quels que soient les canaux de communication utilisés. Les résultats de cette étude serviront notamment à la mise en œuvre du plan Easy Way.

Réplique de Mme Agic

La prise en considération de tous dans l'accueil au sein de notre administration, dans le cadre du plan Easy Way, est une bonne nouvelle. Même si nous nous dirigeons de plus en plus vers la numérisation, il restera toujours des personnes qui auront besoin de poser des actes administratifs sans passer par le numérique, et il faudra veiller à ce que ces personnes puissent être accueillies de manière adéquate au même titre que le reste de la population.

Il manque des réponses sur l'état actuel de l'accueil de ces personnes. Si une étude est lancée aujourd'hui pour un meilleur accueil en 2021, il reste un laps de temps avant que cet accueil soit adapté ; or ces personnes doivent bénéficier du meilleur accueil possible dans nos administrations.