la modération des réseaux sociaux de la STIB

de Leila Agic

à Elke Van den Brandt, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargée de la Mobilité, des Travaux publics et de la Sécurité routière

Le 10 mars, les arrêts de bus Peterbos à Anderlecht ont changé de nom pour devenir des arrêts Mehdi Bouda. Cette décision positive répondait à la demande de la famille d’avoir un lieu pour se souvenir de Mehdi dans l’espace public. Par ailleurs, elle faisait suite au fait que Mehdi Bouda avait participé avec sa classe au projet « Bougeons malin ! » de la STIB, dont l’objectif était d’améliorer la sécurité et la mobilité des utilisateurs.

Ce vendredi 22 mars, j’ai été interpellée par des citoyens choqués par des commentaires présents sous une publication Instagram de la STIB. En effet, sous une vidéo qui ne parlait absolument pas de cet arrêt, une utilisatrice d’Instagram commente : « On en parle, de l’arrêt Peterbos qui a été renommé au nom d’un délinquant ? » Ce à quoi le compte Instagram de la STIB répond : « Nous avons changé le nom de l'arrêt 33 « Peterbos » en « Mehdi Bouda » à la demande de la ministre de la Mobilité. Comme nous tenions à garder un lien avec le quartier Peterbos parmi les arrêts les plus proches du quartier, l'arrêt Willemyns des lignes 49, 53 et 89 a été renommé en arrêt Peterbos. »

Madame la Ministre, je trouve cette réponse très problématique. En effet, elle ne met nullement en cause un commentaire haineux sur un adolescent qui a perdu la vie - par ailleurs, il n'avait pas de casier judiciaire - à 17 ans seulement.

Ces deux premiers commentaires sont suivis d'une série d'autres plus inacceptables les uns que les autres : « C'est l'islamisation de notre pays qui avance tout doucement, malheureusement », « Soumission au terrorisme », « Ce n’est pas ton pays », « Les Belges s’en sortent très bien sans vous », « Un délinquant de moins sur Terre », etc.

J'ai découvert ces commentaires un vendredi à 23h, mais ils avaient été postés neuf, douze et quatorze heures auparavant, donc en pleine journée. Le compte de la STIB avait, par ailleurs, répondu quatorze heures plus tôt à un autre commentaire. Le samedi à 18h, les commentaires haineux étaient toujours là.

Madame la Ministre, si nous sommes habitués à apprécier l’humour de la STIB sur les réseaux sociaux, il est essentiel qu'elle soit irréprochable dans la modération de ces derniers.

Imaginez ce que peut ressentir la famille de Mehdi en tombant sur de tels commentaires laissés pendant des jours sous une publication de la STIB. Imaginez ce que ressentent toutes les personnes choquées par ce qu'il est arrivé à Mehdi ou susceptibles de se reconnaître en lui à la lecture de ces mêmes commentaires.

Madame la Ministre, pourquoi la STIB n'a-t-elle pas informé ses communicants de la décision positive de renommer les arrêts Peterbos ? Comment expliquer pareille réponse ?

Quelle est la politique de modération des réseaux sociaux de la STIB ? Combien d'agents y sont-ils affectés et qu'est-il prévu pour la modération durant les week-ends ?

Réponse de la ministre

La STIB est présente depuis de nombreuses années sur les médias sociaux. Sa communication a de nombreuses fois été saluée, que ce soit pour l’originalité de ses messages ou ses réponses de qualité apportées aux centaines de messages qu’elle reçoit quotidiennement. Huit agents se relaient en semaine ainsi que le samedi, de 8h à 16h, pour répondre aux commentaires et les modérer.

Ces personnes font face à tous les comportements auxquels on est malheureusement exposé sur les médias sociaux : agressivité gratuite et violence verbale en tous genres. La STIB souscrit à l’initiative « Pas ici », lancée en 2023, pour mettre un frein à la violence verbale sur les réseaux sociaux. Ses équipes renvoient vers le site internet pasici.be pour expliquer la modération de ses comptes aux utilisateurs.

En ce qui concerne le changement du nom de l’arrêt Peterbos en Mehdi Bouda, nous avons, bien entendu, aussi été choqués par certaines réactions très virulentes, intolérables et illégales. Le sujet a directement fait polémique sur les médias sociaux, suscitant de nombreuses réactions haineuses en ligne, en particulier sur X.

La STIB a tenté de répondre aux interpellations de la manière la plus neutre et factuelle possible, de recadrer les personnes qui tenaient des propos intolérables, tout en masquant et supprimant nombre de commentaires. S'agissant du post en question, les réactions sont restées visibles pendant quelques heures, puis le fil de discussion complet a été supprimé quand il est devenu clair qu’il serait impossible de maîtriser la discussion et d'éviter les remarques racistes et les appels à la haine raciale.

La STIB tente, dans la mesure du possible, d’entamer un dialogue, de recadrer les utilisateurs, de les inviter à modérer leurs propos, avant d’opter pour la suppression pure et simple des commentaires. Cet équilibre est délicat. Les équipes de la STIB modèrent leurs pages avec le plus grand professionnalisme, malgré la difficulté de la tâche, au vu de l’agressivité à laquelle elles sont confrontées au quotidien.

Réplique de Mme Agic

Cette réponse ne me satisfait pas. Vous nous dites que de nombreuses personnes sont chargées de la modération sur les réseaux sociaux de la STIB, y compris le week-end. S'agissant d'un adolescent de 17 ans qui a été tué et qui est traité de délinquant, le fait que la STIB essaie de répondre de manière neutre et factuelle n'est pas neutre en soi, puisque cela revient à banaliser le commentaire posté.

Vous me dites que les services de la STIB ont dû faire face à énormément de commentaires. Je veux bien le croire, mais quand on répond à des commentaires humoristiques sans prendre la peine de supprimer ceux évoquant l'islamisation de l'État ou disant à des personnes vivant dans notre pays qu'elles n'ont pas leur place ici, cela me choque. Il y a des priorités et, quand je relis les commentaires, cela me touche. Je me sens concernée, car je pourrais recevoir ce type de message.

Il convient de mener une politique de tolérance zéro à l'égard de ce genre de commentaires et la priorité n'est pas toujours l'humour. La priorité doit être de supprimer ce genre de messages de nos réseaux sociaux.